Сталкиваются сотрудники, презентующие товары реальным и потенциальным клиентам. Сегодня речь пойдет о самом очевидном и частом отказе «Я подумаю», когда и продавцу, и покупателю понятно, что это их последняя встреча. Как обернуть ситуацию в свою сторону и добиться положительного решения клиента? Отработка возражений я подумаю в продажах.
Если покупатель сказал: «Я подумаю», значит, он «отправил» вас на все четыре стороны. Ему безразличны дальнейшие доводы, рассказы о плюсах и минусах товара – клиент «закрыт».
В практикуются различные методы по урегулированию возражений «Я подумаю». Все они строятся по стандартной схеме:
1. Прояснение довода.
На этом этапе продавец узнает, что именно клиент имел в виду, что его смущает и что ему не нравится в предложенном товаре. На возражение «Я подумаю» можно отреагировать так:
Можно воспользоваться иной тактикой: прямым обращением к клиенту. Вопрос выстраивается таким образом, чтобы на него было легко ответить «да» (техника тройного «да», когда благодаря наводящим вопросам с очевидным положительным ответом, вы ведете клиента к желаемому действию, к примеру, покупке):
2. Предоставление клиенту возможности выговориться.
Случается, выговариваясь, покупатель кардинально меняет свое решение. Лучшее оружие – его прямой ответ на собственное возражение. Если этого не случилось, вы все равно продвинетесь на шаг вперед, т.к., отвечая на вопросы, клиент раскрывает, что именно ему не нравится.
3. Презентация товара на «языке выгоды».
Выяснив причину отказа клиента, пора представить товар заново, но уже со стороны преимуществ, важных покупателю:
4. Завершение сделки.
Возражение клиента «я подумаю» – показатель того, что ваша стратегия продаж неверна. Клиент прощается с вами, а не с товаром. Он приобретет его у конкурента, который в более открытой и доступной форме объяснил то же самое, что требовалось от вас. Чтобы избежать подобного поворота, помните, всегда есть обратная связь продавца и покупателя. Чем глубже вы проникнете в мысли клиента, тем больше шансов вернуть его себе.
Когда Вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», за этим стоит несколько причин:
Соответственно, работа с возражением «Я подумаю» сводится к тому, чтобы без давления продолжить диалог и создать комфортные условия, для более развернутой аргументации со стороны клиента. На основании которой, Вы сумеете определить истинные причины возникновения возражений. Далее, общение с клиентом выстраивается в зависимости от выявленной причины. Способы приведенные ниже, позволят Вам грамотно дать ответ на возражение «я подумаю» и установить причину его появления:
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Вы над чем-то конкретным хотите подумать?
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Да, конечно. А остальное вас все устраивает? А все остальное Вам нравится?
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Да, конечно. Вы хотите подумать над ценой или над самим предложением? Вы хотите подумать над финансовой или над технической частью? Вы хотите сейчас подумать или вам надо больше времени?
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Да, конечно. А что для вас «подумать»? Уточните пожалуйста, что Вы имеете ввиду?
Клиент говорит: — Мне надо подумать.
Продавец: — Возможно я не дал Вам достаточно информации для принятия решения. Какой информации вам не хватает для принятия решения?
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Замечательно, что вы не принимаете быстрых решений. Мы очень ценим клиентов, которые не принимают скоропалительных решений. Очень хорошо, что вы человек прагматичный. Скажите, сколько времени Вам понадобится для принятия решения?
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Да, над этим стоит подумать. Знаете, как правило наши клиенты думают над (здесь Вы перечисляете основные причины над чем у Вас думают клиенты). Вы говорите об этом?
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Порой говорят «Куй железо пока горячо!».
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец (вопросительно): — Вы хотите подумать?
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец (шутливо с удивлением): — Над таким замечательным предложением?
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Конечно, подумайте, Вам будет достаточно 10-15 минут?
Клиент: — Мне надо подумать.
Продавец: — Вы позволите, я отвечу на вопрос, почему решение лучше принять сегодня?
Клиент: — Да.
Продавец: — Этот товар уже заканчивается (скидка действует только сегодня) и купить его завтра на таких условиях может уже не быть возможности. Я ответил на ваш вопрос?
p.s. Потестируйте несколько вариантов представленных реакций на возражения в Вашей сфере деятельности и я уверен, Вы найдете самое эффективное решение.
Которые слышат все менеджеры по продажам без исключения.
А теперь перейдем к борьбе с возражением «Я подумаю».
Типичная история. При предложении услуги или товара ваш менеджер слышит в ответ «Я подумаю» или «Мне надо подумать». Разберемся, в чем заключаются страхи покупателя, и как бороться с подобным возражением.
Если его не устраивает цена — предложите варианты, объясните, почему цена на товар именно такая, если ему недостаточно информации — расскажите подробнее о продукте. Не бойтесь задавать наводящих вопросов.
Затем спросите, над чем он хочет подумать. Таким образом вы сможете узнать его скрытые возражения, которые он прикрывает фразой.
После этого уточните, сколько времени он хочет подумать. Или из этой же серии, расскажите, о чем обычно думают ваши клиенты, уточните, об этом ли он хочет подумать.
Скажите какую-нибудь шутливую фразу. Попробуйте вывести диалог в более дружеское направление, чтобы человек стал вам доверять больше.
Предположим, на предложение действует скидка, или товар заканчивается, а завтра его привезут уже с более высокой стоимостью.
Скажите, что вы давно уже работаете в продажах, а подобную фразу говорят, когда что-то не нравится. Выслушайте внимательно собеседника и расскажите о преимуществах покупки у вас, именно этого продукта.
Например, если у конкурентов цена на товар ниже, но товар точно такой же, можно сказать, что у них подделка, Китай, без лицензии, что даже завод изготовитель продает этот же товар дороже и т. п. :)
Что именно Вас не устраивает/смущает? Почему не можете принять решение сейчас? Вам нужно посоветоваться с женой/мужем/родственниками/директором?
Согласен, но давайте откровенно. Я Вас не обязываю покупать, позвольте помогу принять правильное решение, выбрать из нескольких вариантов. Подскажите, пожалуйста, что Вам мешает сделать выбор сейчас?
Конечно, а Вас всё устраивает/всё нравится?
Да, подумайте, но Вы же всё равно потом будете покупать/заказывать. Давайте составим бриф, это ни к чему Вас не обяжет.
Конечно, подумайте. А над чем именно хотите подумать? Над ценой или нашим предложением? Решение примете через несколько минут или Вам нужно больше времени?
Конечно, но что вы имеете ввиду? Что для Вас «подумать»?
Может быть я дал Вам мало информации? Какие вопросы у вас еще остались?
Это очень хорошо, что Вы не принимаете быстрых решений, мы очень ценим это качество в наших клиентах. Подскажите, пожалуйста, сколько времени Вам необходимо, чтобы принять решение?
Конечно, над этим предложением стоит подумать. Обычно, наши клиенты думают о … (перечислите, над чем думают ваши клиенты). Вы это имеете ввиду?
А какие сомнения у Вас возникли? Может Вам подошел бы … (перечислите другие варианты).
Я Вас правильно понял(а), что Вам всё понравилось, но имеются какие-то сомнения? Что Вас смущает/вызывает сомнения?
Знаете как говорят «Куй железо пока горячо!» (шутливо)
Над таким отличным предложением?! (шутливо с удивлением)
Да, конечно, подумайте. Я еще раз повторю преимущества этого товара (перечисляете все преимущества товара или услуги).
Конечно, подумайте, но позвольте, я объясню, почему стоит принять решение прямо сейчас? На этот товар скидка действует последний день, завтра он будет уже с ценой выше./Этого товара осталось всего две позиции, завтра приходит новая партия и цена будет уже выше.
Честно говоря, я в продажах уже много лет и, когда клиент говорит, что подумает, это означает, что его что-то не устраивает. Подскажите, пожалуйста, что Вас не устраивает?
Подскажите, пожалуйста, а что Вас заинтересовало в этом предложении изначально?
Конечно, подумайте, а в чем проблема?
Конечно, но пока мы будем думать, уходит время, за которое можно было уже составить договор сотрудничества и узнать выгоду от него.
Конечно, подумайте. Вы хотите сравнить цену с другими продавцами? (Если получен положительный ответ, продолжаем) Вы знаете, мы заказываем напрямую у завода/фабрики/производителя, эту цену он сам ставит как розничную. Если Вы найдете дешевле — это будет не оригинал/подделка.
Конечно, подумайте. У Вас остались ко мне еще какие-то вопросы?
Вы можете пробовать перебирать предложенные скрипты, чтобы понять, какой из них лучше подходит именно для вашего товара/предложения. Конечно, к каждому клиенту необходим индивидуальный подход. Но в ходе разговора вы интуитивно поймете, какой способ из предложенных, стоит применить на том или ином собеседнике.
Идеальный с точки зрения продавца клиент сразу после презентации покупает самый дорогой товар из предложенного вами ассортимента и довольный уходит из магазина. Здорово, правда?!
К сожалению, не все так гладко в работе продавца. Иногда приходится отвечать на возражения клиентов, и даже спорить с ними.
Но не стоит воспринимать возражения клиента «в штыки». В конце концов, он покупает товар на свои личные деньги и хочет получить грамотную консультацию и ответы на все интересующие его вопросы.
А может быть, вы просто недостаточно подробно рассказали клиенту о товаре и теперь пожинаете плоды своей торопливости?
Так или иначе, наберитесь терпения и приготовьтесь отвечать на каверзные и не всегда приятные вопросы клиента.
При работе с возражениями существуют безусловные правила:
Важно научиться задавать собеседнику «правильные» вопросы, чтобы он постепенно сам пришел к нужному вам выводу. Этот метод называется – . Изучите его и используйте не только в работе, но и в жизни для убеждения людей.
Давайте рассмотрим алгоритм преодоления возражений:
Возражение «Мне надо подумать»
Возражение «Мне это не нужно/Меня это не интересует»
Возражение «Не очень нравится»
Возражение «Я обычно покупаю в …»
Возражение «У меня недостаточно денег/У меня нет на это денег/Ваша цена слишком высока»
Одно из самых сложных возражений, которое только можно придумать – . Действительно, как можно повлиять на клиента, у которого просто нет в наличии достаточной суммы для покупки.
Но не пугайтесь! Даже на такое серьезное возражение можно ответить так, что клиент изменит свое решение и сделка совершится. Может быть, по истечении некоторого времени, но совершится.
При преодолении возражения «дорого» нужно менять не цену, а ценность продукта (повышать ее, тем самым понижая стоимость продукта для клиента).
Стоимость = Цена / Ценность (выгоды, которые приносит данный продукт для клиента)
Пример разговора:
Клиент: «Это дорого»
Продавец: «Скажите, пожалуйста, вы это сказали о цене или о стоимости».
Клиент: «Не вижу разницы».
Продавец: «Цена состоит из затрат на производство товара, его доставку и сервис. Стоимость – это те выгоды, которые вы получаете, приобретая данный товар.
Если вы купите подержанную машину, затраты на ее обслуживание будут значительно выше. При покупке нового автомобиля эти затраты будут минимальны, тем более, что он будет находиться на гарантийном обслуживании. А теперь давайте посчитаем, сколько вы потратите материальных средств и душевных сил, когда ваша подержанная машина сломается?»
Ценность товара обычно складывается из тех выгод от его использования, которые он приносит клиенту. Если вы еще на этапе презентации донесете до клиента все выгоды от использования товара, возражений по цене возникнуть не должно.
Если возражения преодолены и клиент готов к покупке, можно переходить к заключительному этапу продажи – .
В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.
Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.
Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
